東急池上線池上駅から徒歩1分、東京都大田区の池上総合病院は充実の医療体制でみなさまの健やかな暮らしを支えます

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お知らせ

医療接遇・マナー研修を行いました。

 当院では、接遇のスペシャリストでもある、飯塚順子氏(株式会社LAVIERE 代表取締役)をお迎えし、職員の医療接遇・マナー研修を定期的に予定しておりますので、順次ご紹介致します。

【平成30年5月12日・26日・6月2日】

 3日間にわたり、約120名の事務職員に向けた医療接遇・マナー研修を行いました。

 始めに当院の理念「安全で最善の医療を提供し、地域住民の方々に信頼される病院をめざします」を読み上げました。そして心を通わす接遇とは、「安心と信頼」が求められていること、そのためにはどうすればいいかお話しいただきました。

 患者さまが病院にかかるということは、不安や心配な気持ちで来院されると思います。患者さまと一番始めに接する窓口としての大切さを、そして少しでも安心していただくためにその不安や心配な気持ちにいかに寄りそえるかが大事であるとご指導いただきました。また、患者さまと接する機会の少ない職員も、裏方から医療現場を支えています。その職員同士での尊重やお互いに支える姿勢、特に日常的なコミュニケーションがチーム力を高め、それが接遇につながることを教わりました。

 「笑顔とアイコンタクト」「身だしなみ」「キビキビとした動作」「ハキハキとした話し方」を4つの要素として、基本的なことから再確認しました。これからもさらなる安心と信頼される病院をめざし、日々の業務に励みたいと思います。

【平成30年4月4日(水)】

 4月に当院へ入職した82名(看護師・看護補助・臨床工学技士・検査技師・放射線技師・薬剤師・栄養士・歯科衛生士)への「新入職者合同研修」として、医療接遇・マナー研修を行いました。

 入職した82名の中で36名が新社会人ということもあり、まず社会人としての心構えから始まりました。心身の健康と時間・お金の使い方や余暇の過ごし方が、自己管理をする上で大切なものであると教えていただきました。また、自分の常識は周囲や相手の常識とは同じではないこと、相手への思いやりをもつマナーの大切さもお話しいただきました。

 さらに仕事の進め方として、まずは挨拶の励行「あ(あかるく)い(いつも)さ(さきに)つ(つづけて)」を、そして「気持ちの良い返事」が信頼につながること、”ほうれんそう”と言われる「報告」「連絡」「相談」を忘れずに、と基本的なことではありますが大事なことをご指導いただきました。

 後半は医療接遇の基本からコミュニケーションの重要性などを学び、最後に行動目標として「私の目指す社会人とは」とその「目標のために行動すること」を発表し、一人一人が新たな気持ちで研修を終えたのではないかと思います。そして、病院の一員としてこれからも精進してまいりたいと思います。

【平成30年3月10日(土)】 

 各部署の管理職員への医療接遇・マナー研修を行いました。

 始めに、医療従事者の接遇とはまず「心を通わすこと」であり、「テクニックではなく、心を伝えることである」という言葉をいただきました。病院では専門職が集まり、チームとして仕事を行い、安全と信頼が求められています。そのためには、スタッフやチーム間での確実なコミュニケーションがとても大事なことを再確認しました。

 さらには第一印象の重要性として、「出会いは一瞬、印象は一生」であり、自分がどう感じるではなく、相手がどう感じるかに視点をおくことを学びました。立ち居振る舞いでは、姿勢やお辞儀の仕方を改めて見直しました。

 また、言葉遣いは心遣いとも言い、きちんとした挨拶をする小さな習慣から始めること、感じる心を鍛えて感性を磨き、会話力と対応力を高めていきましょう、とご指導いただきました。

 最後に「聞く」ではなく「聴く」が、「訊く」「効く」「利く」につながるとのお話を聞いたときに、日本語の漢字の意味と奥深さを感じました。そして人材育成を担う管理職員一人一人の意識の向上が、「おもてなしの心」につながるのではないかと思いました。今後も更なる医療従事者としての倫理の向上と、より信頼される病院を目指していきたいと思います。

【講師経歴】
1980年 ANA(全日本空輸株式会社)に客室乗務員として入社。2010年退社。

ANA在職中は、国内線、国際線のチーフパーサー資格を有し、VIPフライト(歴代総理総裁)、国家救援機にも乗務。 2003年 ANAインターコンチネンタルホテル東京に出向、VIP担当コンシェルジュ・プロトコールを担当する傍ら、人事部トレーニング担当として全国のホテルスタッフ教育研修に携わる。
現在では年間160本の研修、講演活動をはじめ、TVやラジオに出演し、心を伝えることの大切さを伝える人生の案内人としても活躍している。

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